Prazos - Atendimentos Técnicos

Prazos - Atendimentos Técnicos

Embora a maioria das solicitações encaminhadas ao atendimento técnico seja resolvida já no primeiro contato, algumas vezes é necessário um tempo maior para análise ou pesquisa mais aprofundada. Abaixo apresentamos as definições e os objetivos de prazos de solução das questões reportadas, seguindo classificação de prioridade. Consideram-se horas úteis a partir do registro do atendimento nos Canais de Atendimentos Técnicos. Nossa meta é resolver no tempo proposto, no mínimo, 80% das solicitações. Os incidentes serão classificados baseando-se em critérios de prioridade, observando Severidade, Impacto e Urgência. 

Tipo: P0 - Prioridade Máxima 
Resposta : Em até 4 horas úteis 
O que é:  O incidente causa indisponibilidade total da solução, causados por falha no sistema, sem que o Cliente tenha alternativa de executar a rotina e/ou o sistema em outro terminal/computador, trazendo riscos financeiros diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento, mandatórias fiscais com riscos de multas.

Tipo: P1 - Prioridade Alta
Resposta : Em até 12 horas úteis 
O que é:  O incidente causa indisponibilidade parcial da solução, porém o Cliente possui alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em outro terminal/computador, exceto em indisponibilidades diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento, mandatórias fiscais com riscos de multas

Tipo: P2 - Prioridade Média
Resposta : Em até 40 horas úteis (5 dias)
O que é:  O incidente não causa indisponibilidade da solução, porém o Cliente não tem alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em outro terminal/computador. Não oferece riscos financeiros diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento e mandatórias fiscais.          

Tipo: P3 - Prioridade Baixa
Resposta : Em até 56 horas úteis (7 dias)
O que é:  O incidente não causa indisponibilidade da solução, porém o Cliente tem alternativas de executar a rotina e/ou o sistema em outro terminal/computador. Não oferece riscos financeiros diretamente ligados as rotinas de vendas, faturamento e mandatórias fiscais

IMPORTANTE: Os tempos podem sofrer alteração se o assunto necessitar de ação do time de Desenvolvimento ou Cloud.


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